• Les données clients étaient réparties dans les systèmes PDV, les canaux numériques, les plateformes de fidélité et les outils tiers, empêchant une vue unifiée du client 360 à travers le cycle de vie du client
• L'identification incohérente des clients sur différents appareils rendait difficile la liaison des sessions avec les clients individuels, limitant la continuité des parcours clients
• Les délais de traitement des données restreignaient la capacité à prendre en charge la personnalisation en temps réel et l’activation rapide des campagnes
• Les systèmes transactionnels patrimoniaux n’étaient pas conçus pour s’intégrer de façon transparente avec les données comportementales en temps réel, ralentissant les efforts de modernisation
• La conformité aux règlements de protection des données tels que le RGPD et la CCPA ajoutait de la complexité à l’unification et à l’activation des données
• Les cas d’utilisation avancée de personnalisation augmentaient la dépendance opérationnelle aux équipes TI, limitant l’agilité pour l’exécution de campagnes menées par l’entreprise

• Établir une vue unique du client pour favoriser les engagements omnicanaux
• Permettre des campagnes personnalisées pour des taux de conversion et de clics plus élevés
• Permettre aux équipes d’affaires de gérer les opérations de façon indépendante, sans intervention du service informatique

Les éléments clés de la solution comprenaient :

• Établissement d’une vision unique et unifiée du client en consolidant les données des systèmes de vente au détail, numériques, de fidélisation et de campagnes dans une base fiable de type Customer 360
• Activation du traitement des données en temps réel et en lot sur Databricks afin de soutenir la personnalisation rapide et l’activation des campagnes sur tous les canaux
• Normalisation et harmonisation des identités clients afin d’améliorer la reconnaissance sur plusieurs appareils et d’assurer la continuité dans les expériences omnicanales
• Livraison de segmentation avancée et d’analyses prédictives, y compris des signaux de propension et de désabonnement, pour améliorer la pertinence du ciblage et la performance des campagnes
• Intégration des capacités d’activation marketing et d’analytique dans Adobe Experience Platform, Adobe Journey Optimizer, Adobe Analytics et AEM pour aligner les données, les parcours et le contenu
• Autonomisation des équipes marketing pour concevoir, lancer et optimiser de façon indépendante les campagnes, réduisant la dépendance envers l’informatique et améliorant la rapidité et l’agilité d’exécution des campagnes
• Mise en place d’une base de données évolutive et régie, soutenant la conformité, la résilience opérationnelle et les futurs cas d’utilisation en personnalisation

• Enregistré une augmentation de 100 % des revenus des ventes provenant des campagnes de marketing ciblé
• Hausse de la valeur moyenne des commandes de 11 % grâce à un engagement plus pertinent et personnalisé
• Taux de clics améliorés de 30 %, reflétant une meilleure pertinence des campagnes
• Taux de conversion accrus de 20 % sur l’ensemble des canaux numériques
• Augmentation de 88 % du trafic web grâce à une expérience omnicanale cohérente
• Personnalisation mise à l’échelle auprès de 47 millions de clients, dont 17 millions d’utilisateurs actifs, soutenue par un CDP unifié comptant 350 millions de profils clients
• Engagement à haut volume avec 80 millions de pages vues mensuelles, 15 millions de campagnes courriels quotidiennes et 2 500 inscriptions quotidiennes en moyenne