• Les données clients étaient réparties dans les systèmes PDV, les canaux numériques, les plateformes de fidélisation et les outils de tiers, empêchant une vue unifiée client 360 tout au long du cycle de vie client
• Une résolution d’identité incohérente entre appareils rendait difficile la liaison des sessions à des clients individuels, limitant la continuité dans les parcours clients
• Des délais dans le traitement des données restreignaient la capacité à soutenir la personnalisation en temps réel et l’activation opportune des campagnes
• Les systèmes transactionnels existants n’étaient pas conçus pour s’intégrer de façon transparente aux données comportementales en temps réel, ralentissant les efforts de modernisation
• La conformité aux règlements sur la protection des données tels que le RGPD et le CCPA ajoutait de la complexité à l’unification et à l’activation des données
• Les cas d’utilisation avancés de personnalisation augmentaient la dépendance opérationnelle envers les équipes TI, limitant l’agilité pour l’exécution de campagnes dirigées par les équipes d’affaires

• Établir une vue unique du client pour favoriser les interactions omnicanales
• Permettre des campagnes personnalisées pour augmenter les taux de conversion et de clics
• Permettre aux équipes d’affaires de gérer les opérations de façon autonome sans intervention du service informatique

Les principaux éléments de la solution comprenaient :

• Mise en place d’une vue unique et unifiée du client en consolidant les données issues des systèmes de commerce de détail, numériques, de fidélisation et de campagnes dans une base de confiance Customer 360
• Traitement des données en temps réel et en batch sur Databricks afin de soutenir une personnalisation rapide et l’activation de campagnes sur tous les canaux
• Standardisation et harmonisation des identités clients pour améliorer la reconnaissance sur plusieurs appareils et la continuité de l’expérience omnicanal
• Fourniture de segmentation avancée et d’analyses prédictives, y compris des signaux de propension et d’attrition, afin d’améliorer la pertinence du ciblage et la performance des campagnes
• Intégration des capacités d’activation marketing et d’analytique à travers Adobe Experience Platform, Adobe Journey Optimizer, Adobe Analytics et AEM pour aligner les données, les parcours et le contenu
• Autonomisation des équipes marketing pour concevoir, lancer et optimiser de façon indépendante leurs campagnes, réduisant la dépendance envers les TI et accélérant l’exécution des campagnes
• Implantation d’une base de données évolutive et gouvernée appuyant la conformité, la résilience opérationnelle et les futurs cas d’utilisation en personnalisation

• Atteint une augmentation de 100 % du chiffre d’affaires des campagnes marketing ciblées
• Valeur moyenne des commandes accrue de 11 % grâce à des interactions plus personnalisées et plus pertinentes
• Taux de clics amélioré de 30 %, reflétant une plus grande pertinence des campagnes
• Taux de conversion augmentés de 20 % sur les canaux numériques
• Augmentation de 88 % du trafic web grâce à des expériences omnicanales cohérentes
• Personnalisation à l’échelle pour 47 millions de clients, dont 17 millions d’utilisateurs actifs, soutenue par un CDP unifié avec 350 millions de profils clients
• Engagement à haut volume avec 80 millions de pages vues mensuellement, 15 millions de campagnes courriel envoyées chaque jour et 2 500 inscriptions quotidiennes en moyenne